De ultieme vraag: Zou u ons bedrijf aanbevelen?

Te veel ceo's hebben ambitieuze groeiplannen, maar slagen er niet in ze te realiseren. Waarom? Omdat ze zich richten op winstdoelstellingen die op de korte termijn werken, maar medewerkers én klanten van zich vervreemden. Klanten stappen over naar een ander bedrijf als ze merken dat het bedrijf bezuinigt op kwaliteit en dienstverlening. De loyaliteit van klanten is echter de belangrijkste voorwaarde voor het voortbestaan van elk bedrijf. Fred Reichheld, auteur van The Loyalty Effect, laat in dit boek zien hoe je klanten kan behouden en zelfs in promotors kunt veranderen. De ultieme vraag die elk bedrijf aan een klant moet stellen is of hij het bedrijf aan een ander zou aanbevelen. Reichheld introduceert de NPS, de Net Promotor Score. Dit eenvoudige strategische meetinstrument wordt al in vele bedrijven met succes toegepast. De NPS is concreet en praktisch toepasbaar; kwantificeert klanttevredenheid en de meerwaarde van mond-tot-mondreclame; geeft medewerkers